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  • 提升用户体验的方法
  • 来源:929人才招聘网    添加时间:2023-11-03    浏览次数:188 次

企业在培训客户服务团队的时候,总是强调要学会“倾听来自客户的声音”,客服人员也觉得这件事情不难做到,并且自己已经认真在做了——可事实真的是这样嘛?

 

本文将探讨倾听客户意见的重要性,以及该如何灵活利用工具做到这一点。

 

为什么倾听客户的意见很重要?

 

答案显而易见:客户会给你带来生意,并且购买你的产品或服务。

如果你拥有一个知名品牌,或者是一个刚做出新产品的创业公司,第一次接触客户并达成购买意向通常很容易。在这种情况下,即使不进行详细的沟通,客户满意度也不会太低,但是,客户体验并不会到此结束。

企业或商家还必须在购买后持续进行客户服务。

包括收取客户反馈,并积极倾听客户的建议与进一步需求,这样还可以确保客户不会后悔自己的购买决定,从而提高客户忠诚度。

更重要的是,客户评价是企业与商家实现持续改进的可靠方法之一。

那么,企业与商家该如何正确倾听客户的意见呢?

 

1.直接获取反馈

最简单直接的方式,就是为哪些希望发表评论和意见的客户提供渠道。有不同的方法可以做到这一点,比如:服务结束后,及时发送电子邮件寻求反馈;在社交媒体上发帖子,以获取实时评价。

 

2.积极沟通

倾听客户的意见是,必要的沟通技巧可以起到积极的作用

 

比如:可以通过承认他们的回答,并给予适当的回应。示例:“您提到的情况我们会进一步了解,并尽快解决这个问题,希望下次能为您带来更好的体验!”更进一步的,企业还可以留下客户的联系方式,如果对方提出的意见合理,且已经实现了整改,可以通过邮件或电话的方式告知对方,并提供给对方一份礼物以示感谢。

另外一种积极沟通的方式的体现是,当客户表现出不满或者主动提出意见时,立即停用快捷回复等程式化的回复方式,平静而积极的与客户沟通,倾听对方的意见。

 


3.从数据中获取有效信息

从数据中获得有效的反馈信息,是企业提升客户服务质量的重要方法之一。

但今天的企业面临的一大问题是:客户意见往往来自不同的渠道。这让企业整理的难度大大增加,使用数据来分析、提炼有用的意见,进而实现整改就更具有难度。

此时,企业需要更合适的工具来进行辅助。

 

4.使用高效的沟通工具

好的客户服务软件可以让客服的效率大幅提升,比如,同时处理来自多个沟通软件渠道的许多对话,并收集任何重要的客户反馈;或者与客户保持长期、持续的沟通,根据客户标签、对话标签等功能,了解精准的客户需求,与客户建立信任,让路人变客户,普通客户变长期客户。

 


5.不断改善沟通方式

不同的客户需要不同的沟通方式。虽然如今可选的沟通渠道已经如此丰富,但确保对客户有一定的了解,选取更合适的渠道与方式才是核心。


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